1. INTRODUCCIÓN

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los niveles de servicio que Tesool SAS se compromete a proporcionar para MYTENDA POS. Este SLA forma parte integral de los Términos de Servicio y se aplica a todos los clientes con suscripción activa.

2. DEFINICIONES

• Tiempo de Actividad (Uptime): Porcentaje de tiempo que el Servicio está disponible y operativo
• Tiempo de Inactividad (Downtime): Período durante el cual el Servicio no está disponible
• Mes de Servicio: Período de 30 días consecutivos
• Mantenimiento Programado: Períodos planificados de mantenimiento notificados con anticipación
• Incidente: Evento que causa o puede causar interrupción del servicio
• Tiempo de Respuesta: Tiempo desde que se reporta un incidente hasta que se proporciona la primera respuesta
• Tiempo de Resolución: Tiempo desde que se reporta un incidente hasta que se resuelve

3. COMPROMISO DE TIEMPO DE ACTIVIDAD

3.1 Garantía de Disponibilidad

3.2 Exclusiones del Tiempo de Inactividad

El tiempo de inactividad NO incluye:

• Mantenimiento programado notificado con al menos 72 horas de anticipación
• Interrupciones causadas por factores fuera de nuestro control (fuerza mayor, desastres naturales, etc.)
• Problemas de conectividad del usuario o su proveedor de internet
• Interrupciones causadas por acciones del usuario (mal uso, violación de términos, etc.)
• Problemas en navegadores obsoletos o no soportados
• Ataques DDoS o de seguridad cibernética
• Fallas en servicios de terceros (proveedores de pago, SRI, servicios de infraestructura, CDN, etc.)
• Cortes de energía eléctrica en los centros de datos
• Problemas de conectividad internacional o nacional fuera de nuestro control

4. NIVELES DE SOPORTE

4.1 Canales de Soporte

• Email: soporte@mytenda.com (todos los planes)
• WhatsApp Business: disponible para consultas (planes Profesional y Empresarial)
• Centro de Ayuda: documentación y guías en línea (todos los planes)

4.2 Horarios de Soporte

4.3 Clasificación de Prioridad

4.4 Tiempos de Respuesta

* Los tiempos son en horas hábiles según horario de soporte de cada plan

5. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

5.1 Ventanas de Mantenimiento

• Frecuencia: Máximo 4 veces por mes
• Duración: Máximo 3 horas por ventana
• Horario Preferido: Domingos de 1:00 AM a 4:00 AM (horario de Ecuador - ECT)
• Notificación: Mínimo 72 horas de anticipación por email y notificación en el sistema

5.2 Mantenimiento de Emergencia

En caso de problemas críticos de seguridad, vulnerabilidades o estabilidad del sistema, podemos realizar mantenimiento de emergencia con menor anticipación (mínimo 24 horas) o, en casos excepcionales, sin previo aviso. Notificaremos a los usuarios tan pronto como sea posible.

6. RESPALDO Y RECUPERACIÓN DE DATOS

6.1 Política de Respaldo

• Respaldo Automático: Diario a las 2:00 AM (ECT)
• Respaldo Incremental: Cada 12 horas para datos críticos (plan Empresarial)
• Retención: 30 días de respaldos diarios
• Respaldo Mensual: Guardado durante 6 meses (plan Profesional y Empresarial)
• Ubicación: Centros de datos profesionales con replicación geográfica

6.2 Recuperación ante Desastres

• RTO (Recovery Time Objective): 12 horas para plan Empresarial, 24 horas para otros planes
• RPO (Recovery Point Objective): Máximo 24 horas de pérdida de datos potencial
• Nota: Los tiempos pueden variar según la magnitud del incidente y disponibilidad de servicios de terceros

7. SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO

7.1 Medidas de Seguridad

• Encriptación SSL/TLS para todas las comunicaciones
• Encriptación de datos sensibles en reposo
• Autenticación de dos factores disponible
• Logs de auditoría para todas las operaciones críticas
• Cumplimiento con normativas ecuatorianas de protección de datos
• Protección contra ataques DDoS

7.2 Monitoreo

• Monitoreo automatizado de disponibilidad del servicio
• Alertas automáticas para problemas críticos
• Revisión periódica de logs de sistema

8. RENDIMIENTO

8.1 Tiempos de Respuesta Objetivo

* Los tiempos pueden variar según la conexión a internet del usuario y carga del sistema

9. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO

9.1 Créditos de Servicio

Si no cumplimos con nuestro compromiso de tiempo de actividad en un mes determinado (excluyendo el tiempo de inactividad permitido según la sección 3.2), usted será elegible para recibir créditos de servicio de acuerdo con la siguiente tabla:

9.2 Proceso de Reclamación

• Los créditos deben ser solicitados dentro de los 30 días posteriores al mes afectado
• Enviar solicitud a soporte@mytenda.com con detalles del incidente y evidencia de la interrupción
• Procesaremos la solicitud en un plazo de 20 días hábiles
• Los créditos se aplican a futuros pagos, no son reembolsables en efectivo
• Nos reservamos el derecho de validar las reclamaciones antes de emitir créditos

10. LIMITACIONES

Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio por cualquier incumplimiento de este SLA. La cantidad total de créditos no excederá el 30% del costo de su suscripción mensual en ningún mes determinado. Este SLA no aplica durante períodos de prueba gratuita.

11. DEPENDENCIAS DE TERCEROS

Nuestro servicio depende de diversos proveedores de infraestructura, servicios de pago y APIs gubernamentales (SRI). La disponibilidad del servicio está sujeta a la disponibilidad de estos proveedores externos. Cualquier interrupción causada directamente por servicios de terceros está excluida del cálculo de tiempo de actividad según lo establecido en la sección 3.2.

12. REPORTES DE DISPONIBILIDAD

Los clientes de planes Profesional y Empresarial pueden solicitar reportes de disponibilidad mensuales. Los reportes estarán disponibles dentro de los 10 días hábiles posteriores al cierre del mes.

13. MODIFICACIONES AL SLA

Podemos modificar este SLA con un aviso previo de 30 días mediante notificación por email. Las modificaciones entrarán en vigencia automáticamente a menos que cancele su suscripción antes de la fecha de entrada en vigor. Los cambios significativos que reduzcan sustancialmente los niveles de servicio le darán derecho a cancelar sin penalización.

14. CONTACTO

Para consultas sobre este SLA o reportar incidentes:

• Soporte Técnico: soporte@tesool.com.ec
• Horario: Según plan contratado (ver sección 4.2)